Consultor(a) de Ouvidoria – TIM – Rio de Janeiro

Consultor(a) de Ouvidoria – TIM – Rio de Janeiro

Responsabilidades e atribuições
Responsável por suportar a elaboração de projetos e planos de ação por meio do acompanhamento de indicadores operacionais de Ouvidoria, realizar/gerar análises qualitativas de Causa Raiz dos principais canais recursais, melhoria de processos, definição e acompanhamento de metas e disponibilização de dados, com a finalidade de garantir a melhoria contínua dos resultados alcançados no atendimento da Ouvidoria em comparação com o mercado de telecomunicações.

Principais atividades

Suportar na identificação de padrões de comportamento para endereçar as necessidades de negócio e a geração de valor;
Desenvolver estudos comportamentais dos clientes para suportar a tomada de decisão;
Elaborar relatórios focando em oportunidades de melhoria;
Gerar indicadores, orientar e dar suporte para definição de KPI´s;
Mapear e gerar insights sobre padrões de comportamento dos clientes nos diversos canais de atendimento e canais recursais;
Garantir o acompanhamento da evolução dos indicadores qualitativos e quantitativos de causa raiz, por meio da elaboração e divulgação de relatórios gerenciais e painéis, de forma transversal à empresa;
Contribuir com as demais áreas da empresa, provendo informações e dados que sejam relevantes para os diagnósticos do processo de melhoria contínua;
Elaborar material com dados históricos das causas analisadas para reuniões de Business Review com a Top Management da Cia;
Garantir o acompanhamento dos Planos de Ação junto aos representantes das Diretorias;
Aplicação estratégica de ferramentas de Inteligência Artificial para otimização das análises qualitativas.

Requisitos e qualificações
Conhecimento dos processos/procedimentos da empresa, sistemas internos de atendimento e da jornada de relacionamento com o cliente TIM (modelo fim a fim – desde a descrição da oferta, passando pela abordagem de vendas, pós-vendas e retenção/fidelização);
Conhecimento do Pacote Office, principalmente Excel (avançado) para manipulação de base de dados;
Power Point para elaboração de apresentações gerenciais
Data Analytics;
Obrigatório Superior completo, preferencialmente em Administração, Engenharia de Produção e áreas afins.