Analista de Relacionamento – Sesc – Centro do Rio
Descrição:
Acompanhar a gestão do contrato com a empresa terceirizada responsável pelo Contact center, assegurando o cumprimento das cláusulas contratuais.
Avaliar a performance da contratada com base em SLA’s e indicadores operacionais, validando aplicações de penalidades contratuais quando necessário.
Acompanhar, analisar e reportar indicadores (TMA, TME, TMT, NPS, Satisfação, Absenteísmo, SLA), com foco em identificação de desvios e melhoria de performance.
Participar de reuniões periódicas de alinhamento com a contratada, contribuindo com feedbacks e ajustes operacionais.
Elaborar relatórios de acompanhamento gerencial com dados consolidados da operação.
Apoiar a gerência na definição de estratégias e metas relacionadas à operação do Contact center, com foco em performance, qualidade e eficiência.
Apoiar tecnicamente a supervisão, contribuindo com orientações e soluções para problemas operacionais.
Acompanhar e verificar a aplicação de padrões, rotinas e scripts operacionais de atendimento.
Atuar na construção e revisão do Plano de Metas, com base em dados e análise de tendências do relacionamento com clientes.
Interagir com áreas parceiras para garantir a coerência e eficácia nas estratégias de relacionamento multicanal.
Desenvolver e monitorar planos de ação para melhoria da experiência do cliente, com foco em resultados e alinhamento com os objetivos organizacionais.
Acompanhar ações relativas à implementação de sistemas de credenciamento.
Produzir e apresentar relatórios avaliativos das ações e desempenho da área de Relacionamento com Clientes.
Criar condições para realização de treinamentos e reciclagens de equipes de atendimento.
Participar de eventos institucionais.
Outros requisitos:
Formação superior completa, preferencialmente nas áreas de Administração, Estatística, Engenharia, Gestão de Relacionamento, ou áreas afins.
Pós-graduação/MBA completo em áreas correlatas;
Experiência em rotinas de call center, planejamento, análise de indicadores e experiência do cliente.
Experiência com ferramentas de gestão de atendimento (salesforce, zendesk e outras relacionadas);
Disponibilidade para atuar 40hr semanais, disponibilidade para eventuais viagens e trabalhos em finais de semana;
Pacote Office (Power Bi);
Idade mínima, no ato da inscrição: 18 anos.