Analista de Jornada Sênior – Aurum – Home Office

Analista de Jornada Sênior – Aurum – Home Office

Responsabilidades e atribuições
Agora dá uma olhada nas principais responsabilidades da vaga:

Monitorar e avaliar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados à experiência do cliente, como satisfação, lealdade, retenção e NPS (Net Promoter Score).
Mapear, analisar, diagnosticar e atualizar continuamente a jornada ponta a ponta, com foco cirúrgico nos momentos críticos: Primeiro Uso ou first value, Onboarding, retenção e Geração de Hábito.
Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a comunicação e o engajamento com os clientes ao longo de sua jornada.
Propor e implementar treinamentos/apresentações para a equipe de atendimento ao cliente, visando melhorar as habilidades de atendimento e a capacidade de oferecer uma experiência excepcional.
Monitorar as tendências do mercado e as práticas recomendadas em relação à experiência do cliente de legaltechs e implementar constantemente inovações/melhorias para jornada do nosso cliente.
Preparar relatórios gerenciais e dashboards sobre a experiência do cliente, fornecendo insights acionáveis e recomendações estratégicas para a Diretoria.
Propor e implementar programas de fidelidade e retenção de clientes.
Atuar como a ponte técnica e estratégica entre o cliente e as áreas internas, traduzindo as dores e comportamentos (VOC) mapeados em planos de ação detalhados e direcionamentos claros para os times de Produto (usabilidade), CS MKT/Marketing (educação e comunicação) e CS (atendimento).
Entrevistar clientes internos e externos sobre os fluxos de interação durante a jornada.
Diagramar as jornadas do cliente, assim como revisar constantemente o fluxo de atendimento para propor ações com foco em retenção.

Requisitos e qualificações
Para participar desta seleção, nossa expectativa é de que você tenha:

No mínimo de 4 anos ou mais de experiência na área de Customer Experience, CS Ops ou Inteligência de CX, preferencialmente no mercado de tecnologia (SaaS).
Experiência em diagramar, propor e estruturar jornadas do cliente.
Domínio técnico para extrair e analisar dados em ferramentas de BI, Analytics ou CRMs, cruzando dados de comportamento do cliente na jornada com métricas de negócio.
Domínio técnico em indicadores de CX e SaaS (NPS, CSAT, CES, Churn Rate, LTV, Retenção, Time-to-Value, etc).
Excelente capacidade de comunicação para engajar, influenciar e garantir a entrega dos projetos com outras equipes (Produto, Engenharia, Marketing).

É um diferencial se você tiver:

Experiência com Intercom, Notion, figma ou miro.
Experiência em estruturar processos do zero, priorizar demandas de alto impacto e tomar decisões estratégicas de forma autônoma.
Conhecimento em criação de dashboards.

Informações adicionais
E dá uma olhada no que oferecemos às pessoas áureas:

Vale Alimentação/Refeição: R$ 1.300 mensais no cartão flexível, sem desconto em folha.
Auxílio Home Office: R$ 135,00 mensais, sem desconto em folha.
Plano de Saúde: Bradesco nacional.
Plano Odontológico: SulAmérica.
Seguro de Vida.
Licenças parentais estendidas: fazemos parte do Programa Empresa Cidadã e oferecemos licenças que apoiam diferentes formatos de família — incluindo adoção, casais homoafetivos e famílias monoparentais.
Auxílio Creche: Para filhos(as) até 5 anos de idade.
Gympass/Wellhub: plataforma de bem-estar, com foco em atividades físicas e saúde integral. Dá acesso a milhares de academias, estúdios, aulas ao vivo e apps de bem-estar, com apenas uma única mensalidade;
Conexa Saúde: plataforma de saúde digital, com diversas especialidades. Com ela, as pessoas áureas têm acesso a 2 consultas psicológicas e 2 consultas nutricionais gratuitas por mês.
Guapeco: plano de saúde pet com adesão simples, cobertura nacional e reembolsos de até 100%.
Parceria com escola de idiomas: parceria com descontos para os idiomas de inglês e espanhol com a OpenEnglish, Fluentia e Instituto Cervantes, em modalidades online e presenciais.
Participação nos Lucros e Resultados (PLR): se o time bate a meta anual, todo mundo (real!) ganha participação nos lucros!
Semana Relax: Não trabalhamos nos dias úteis entre as datas de natal e ano novo, para descansar e aproveitar o final de ano da forma que cada um preferir.
Auxílio Posto de Trabalho: além de emprestarmos o notebook, para local de trabalho em sua casa confortável, disponibilizamos um auxílio de R$ 2.400,00.
Folga de Aniversários: No mês de seu aniversário você tem um dia inteirinho de day off para descansar e curtir.
Trabalhar em um Great Place to Work©: Somos uma das melhores empresas para se trabalhar na América Latina e no Brasil.
E muito mais! Com uma cultura de feedback, guildas de desenvolvimento, PDI no onboarding, Aurum Talks, reuniões frequentes com toda a Aurum, transparência em OKR, ações comemorativas, avaliação de desempenho, programas de desenvolvimento entre outros processos que ajudam a desenvolver cada vez mais as pessoas áureas.

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