Consultor(a) Sênior (Ouvidoria) – TIM – Rio de Janeiro

Consultor(a) Sênior (Ouvidoria) – TIM – Rio de Janeiro

Responsabilidades e atribuições
Responsável por suportar a elaboração de planos de ação por meio do acompanhamento de indicadores operacionais de Ouvidoria, identificação de oportunidades de melhoria de processos ou comportamentais das áreas de atendimento ao cliente, observadas a partir das análises das reclamações endereçadas à área do Fale pelo Cliente, com a finalidade de garantir a melhoria contínua dos resultados alcançados no atendimento da Ouvidoria.

• Acompanhar diariamente os KPIs operacionais do atendimento da área – Fale pelo Cliente;

• Sinalizar os desvios dos KPIs estabelecendo plano de ação junto à gestão da área;

• Acionar áreas parceiras para garantir o fechamento das demandas das áreas dentro dos prazos estabelecidos;

• Realizar semanalmente reuniões com a Gerência e assistentes da área para garantir a melhoria contínua dos resultados e da experiência do cliente;

• Elaborar e conduzir apresentações para a gerência da área;

• Colaborar com as equipes internas para garantir a implementação eficaz de iniciativas de melhoria de engajamento na Ouvidoria e monitorar o desempenho das melhorias implementadas com o intuito de ajustar as estratégias conforme necessário.

Requisitos e qualificações
• Experiência em telecomunicações, processos e projetos com foco na melhor experiência do cliente;

• Conhecimento em metodologias e técnicas de design de jornadas, construção de personas e ferramentas de qualidade;

• Pós-graduação ou MBA em andamento em Gestão de Negócios, Marketing, Gestão da Qualidade ou Gestão de Operações;

• Formação na metodologia Six Sigma ou afins.

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