Especialista em Customer Success – Bemobi Tech – Rio de Janeiro

Especialista em Customer Success – Bemobi Tech – Rio de Janeiro

Responsabilidades e atribuições
Gestão do Serviço (Service Ownership)

Monitorar continuamente a saúde operacional: curva de vendas, jornadas de pagamento, taxas de sucesso de baixa, comportamento de parcelamento e variações de mix de canal.
Investigar e conduzir até o fechamento divergências entre relatórios internos da Bemobi e sistemas do cliente (ex.: discrepâncias em arquivos FEBRABAN, falhas de repasse, baixas não conciliadas), levantando hipóteses, validando com dados e coordenando resolução com Tech/Produto.
Monitorar e antecipar impactos de mudanças no lado do cliente (alterações de sistema, mudanças de integração, reajustes tarifários, novas réguas de cobrança) sobre os KPIs do serviço.
Atuar no gestão de incidentes e problemas: Garantir rastreio de origem, mapeamento de impacto, documentações e levantamento das ações que impeçam a reincidência.
Conduzir validações e sanity checks em pós-implantação de projetos e novas integrações.

Relacionamento Executivo e Posicionamento Estratégico

Gerenciar o relacionamento em múltiplos níveis hierárquicos do cliente: do operacional ao C-level (Diretores e Gerentes de Arrecadação, TI, Financeiro e Operações).
Preparar e conduzir reuniões executivas periódicas, traduzindo dados de performance do serviço em narrativas de negócio relevantes para o cliente.
Posicionar contextos complexos com clareza executiva: variação no comportamento de pagamento da base de consumidores do cliente, impacto de fatores macroeconômicos e sazonais no volume transacionado, comparativos de mercado no setor de saneamento, e benchmarks de canais de arrecadação em utilities.
Comunicar com autonomia temas sensíveis: incidentes, queda de indicadores, riscos de contrato — com embasamento em dados, posicionamento claro de causa raiz e plano de ação estruturado.
Identificar e desenvolver oportunidades de expansão do serviço (novos canais, novas funcionalidades, aumento de cobertura), apresentando propostas com lógica de valor para o cliente e para a Bemobi.

Dados, Análise e Governança

Ser o guardião da qualidade dos dados e relatórios do serviço: garantir que os números que chegam ao cliente são confiáveis, rastreáveis e explicáveis.
Produzir análises regulares de comportamento de pagamento: perfil de pagador, canais preferidos, horários de pico, taxas de conversão por jornada, impacto de campanhas de regularização do cliente sobre o volume Bemobi.
Manter documentação atualizada de integrações, fluxos de dados e SLAs operacionais.
Acompanhar e reportar KPIs estratégicos da conta, sinalizando desvios com antecedência e contextualizando causas (internas vs. externas ao serviço).

Requisitos e qualificações
Formação e experiência

Graduação em Engenharia de Produção, Administração, Sistemas de Informação, Ciências Econômicas ou áreas correlatas.
Experiência mínima de 3 anos em funções de Customer Success, Customer Experience, Gestão de Serviços, Key Account Management ou áreas analíticas em empresas de tecnologia, pagamentos, fintechs ou serviços B2B complexos.
Experiência comprovada com contas de grande porte e interlocução com perfis executivos.

Dados e ferramentas

Excel avançado (obrigatório): tabelas dinâmicas, XLOOKUP/PROCV, tratamento de bases
SQL (obrigatório): SELECT, JOIN, WHERE, agregações, filtros temporais — capacidade de extrair e validar dados de forma autônoma.
Familiaridade com ferramentas de BI (Metabase, Looker, Power BI ou similar).
Capacidade de estruturar análises, cruzar fontes de dados e chegar a conclusões com evidência.

Comportamentais

Ceticismo analítico saudável: não aceita “parece certo” sem verificar a fonte.
Comunicação executiva: sabe transitar entre detalhe técnico e linguagem de negócio conforme o interlocutor.
Condução, não repasse: assume o problema, coordena resolução e fecha o ciclo.
Visão holística: enxerga o serviço como sistema — cliente, produto, tech, processos e mercado.
Rigor de documentação: registra, estrutura e preserva contexto para evitar reincidência.
Proatividade e senso de urgência calibrado: sabe o que é incidente crítico e o que é gestão normal.

Diferenciais

Experiência ou interesse no setor de utilities, saneamento, energia ou telecomunicações — setores regulados com alta capilaridade de consumidores.
Conhecimento em meios de pagamento: boleto bancário, arquivos FEBRABAN/CNAB, PIX, débito automático, conciliação e baixa de faturas.
Noções de ITIL, gestão de incidentes e SLA.
Experiência com reconciliação financeira ou operacional.
Conhecimento de dinâmicas de inadimplência, tarifação social e comportamento de pagamento em populações de baixa renda.

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