Supervisor(a) de Atendimento a Cliente – Iguá Saneamento – Casa Shopping

Supervisor(a) de Atendimento a Cliente – Iguá Saneamento – Casa Shopping

Responsabilidades e atribuições
Principais Responsabilidades

Supervisionar as atividades diárias da equipe de atendimento, assegurando o cumprimento dos padrões de qualidade, dos indicadores de nível de serviço (TME, TMA e SLA) e a correta condução das solicitações comerciais.
Intervir diretamente em atendimentos de maior complexidade e sensibilidade, incluindo conflitos com clientes, casos de longa pendência, demandas de órgãos de defesa do consumidor e situações que extrapolem a alçada da equipe.
Orientar e acompanhar a atuação da equipe na negociação de dívidas, garantindo a condução adequada de clientes inadimplentes e PCLD, com foco em acordos sustentáveis e preservação do relacionamento.
Analisar e aprovar reparcelamentos e condições especiais de pagamento dentro das alçadas definidas, encaminhando exceções à gestão.
Monitorar e garantir o cumprimento dos indicadores operacionais (TME, TMA, FCR e satisfação do cliente), identificando desvios, atuando nos gargalos e promovendo melhorias contínuas.
Gerir o fluxo de atendimento da loja, ajustando a distribuição da equipe conforme a demanda e adotando ações preventivas para evitar filas e sobrecarga.
Conduzir a estratégia de digitalização do atendimento, incentivando o uso dos canais digitais e acompanhando o desempenho da unidade frente às metas estabelecidas.
Capacitar e orientar continuamente a equipe quanto às melhores práticas de atendimento, indicadores operacionais e direcionamento adequado dos clientes.
Acompanhar os processos de corte e religação em interface com as equipes de campo, garantindo alinhamento e comunicação eficaz com o cliente.
Identificar oportunidades de incremento de receita e melhorias operacionais, como regularizações, atualizações cadastrais e eficiência de processos.
Elaborar e apresentar relatórios de desempenho da unidade à coordenação comercial, destacando resultados e oportunidades de evolução.
Seguir as normas internas relacionadas as áreas de qualidade, meio ambiente, compliance, saúde e segurança do trabalho, dentre outras, em busca da melhoria contínua.

Requisitos e qualificações
Ensino Superior Completo em Administração, Gestão de Clientes, Comercial e áreas afins;
Pacote Office Intermediário, desejável avançado;
Excelente comunicação, poder de persuasão e relacionamento interpessoal.
Técnicas de negociação, excelência e satisfação do cliente interno e externo.
Atendimento ao público.

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